1.1 کسٹمر توجہ - انٹرپرائز کی کامیاب سرگرمی کی کلید

کی سرگرمی کے کاروباری اداروں (تنظیموں) اب اندرونی اور بیرونی مواصلات کی ایک قسم، پیداوار کے عمل اور کی پیچیدگی ایک انتہائی مسابقتی ماحول میں جگہ لیتا ہے، وسائل کی. اعلی خطرے اور غیر یقینی صورتحال کے ساتھ منسلک اس طرح کے حالات میں کام کرتے ہیں. یہ جدید سوچ تنظیم، مسلسل ترقی اور اس کی سرگرمیوں کی بہتری کی ضرورت ہے. تنظیم کی کامیابی کے لئے سب سے اہم شرائط میں سے ایک کنزیومر، پیداوار اور مصنوعات یا خدمات کی فروخت تفہیم اور صارفین کی ضروریات کو پورا کرنے پر مبنی ہے جب پر توجہ مرکوز ہو جاتا ہے. کسٹمر کی واقفیت کا بنیادی مقصد ایک نتیجہ ہے، اس کے برقرار رکھنے اور تحفظ کے طور پر اس کے اطمینان حاصل کرنے کے لئے ہے، اور. ایک ہی وقت میں گاہکوں کی اطمینان اس کی توقعات کا تناسب اور حاصل کی مصنوعات یا خدمات کی اصل معیار کی طرف سے مقرر کیا جاتا ہے. مارکیٹنگ کے میدان میں کام کرتا ہے، تنظیمی مینجمنٹ اور معیار کے انتظام مثال کے صارفین پر تنظیم کی توجہ کی اہمیت کے کئی مثالیں فراہم کرتا ہے:

· نئے گاہکوں کو اپنی طرف متوجہ کرنے کی لاگت اطمینان اور موجودہ گاہکوں کے برقرار رکھنے کے لئے اخراجات کے مقابلے میں 5-10 گنا زیادہ ہے؛

· اخراج صارفین کی سطح میں 5 فیصد کمی کے کاروباری اداروں کے لئے بڑھتی ہوئی آمدنی کا باعث بن سکتی 25-85٪ (صنعت پر منحصر ہے)؛

· سب سے زیادہ وفادار گاہکوں کو سب سے پہلے خریداری کے بعد صرف دوسرے سال میں آمدنی، اور دوسروں پیدا.

مطمئن اور خوش صارفین اور کے درمیان ایک بنیادی فرق کو ادب پوائنٹس نوٹ کرتی ہے کہ آج صارفی اطمینان اس کی برقراریت اور تحفظ کے لئے ایک ضروری نہیں بلکہ کافی شرط ہے. کسٹمر کی نعمتوں کی تنظیم اور اس کی وفاداری کے حصول طرح کے مصنوعات (یا خدمات)، ان کی ضروریات اور توقعات کے مطابق نہ صرف ہے، لیکن ان میں سے زیادہ ہے کے ساتھ فراہم کرنے کے لئے ہونا ضروری ہے. سازگار رفت کے ساتھ تنظیم اور گاہک کے درمیان تعلقات کو مندرجہ ذیل مراحل سے گزرنا: پہلی بار اور صارفین، کسٹمر، قابل اعتماد دوست اور شراکت داروں کو دوبارہ لاگو ہوتے ہیں. گاہکوں کی اطمینان کے مرکزی بین الاقوامی معیار ISO 9000. خاص طور پر دیا جاتا ہے، آٹھ کے پہلے معیار کے انتظام کے اصولوں فرماتے ہیں: "تنظیمیں اپنے صارفین پر منحصر ہے اور اس وجہ سے، موجودہ اور مستقبل کے گاہکوں کی ضروریات کو سمجھنے کے لئے کسٹمر کی ضروریات کو پورا کرنے اور گاہک کی توقعات سے تجاوز کرنے کی کوشش کرنا چاہئے." کسٹمر توجہ مندرجہ ذیل اقدامات شامل ہیں:

· ضروریات اور صارفین کی توقعات کے قیام؛

· گاہک کی توقعات سے تجاوز جس اضافی ضروریات، کا تعین؛

· ضروریات اور توقعات کی ایک جامع تجزیہ لے؛

· تقاضوں اور میں صارفین کی توقعات کے ساتھ اکاؤنٹنگ اور تعمیل کی پیداوار کے عمل اور خدمات؛

· گاہکوں کی اطمینان کی اصل ڈگری کی پیمائش؛

· حاصل نتائج کا تجزیہ؛

· ترقی اور گاہکوں کی اطمینان [14] کو بڑھانے کے لئے تنظیم کی سرگرمیوں کو بہتر بنانے کا مقصد اقدامات پر عمل درآمد.

کارروائی کے اس تسلسل میں ایک اہم عنصر ہے، گاہکوں کی اطمینان کی ڈگری کی پیمائش اس کی اجازت دیتا طور حقیقت میں صارفین کی تنظیم کی طرف سے فراہم کردہ مصنوعات یا خدمات سے مطمئن ہے کہ کس طرح قائم کرنے کے لئے پیمائش کے نتائج کے لئے ہے. گاہکوں کی اطمینان کی پیمائش کرنے کے لئے مختلف نقطہ نظر ہیں. انڈیکیٹر جس پر صارف کے اطمینان، روایتی دو گروپوں میں تقسیم کی ڈگری فیصلہ کرنے کے لئے. پہلے گروپ کے اشارے ایک مخصوص مدت کے لئے صنعتی اور معاشی سرگرمیوں کا تجزیہ کرنے کے عمل میں اب بیان کیا گیا ہے شامل ہیں:

صارفین کی جنرل تعداد؛ کھو گاہکوں کی تعداد؛

شیئر مارکیٹ؛

کسٹمر فی -Annual فروخت؛

- دائر شکایات اور جملوں، اور دوسروں کی تعداد.

اشارے، صارفین کی طرف سے مقرر کر رہے ہیں جس کا دوسرا گروپ:

- گاہکوں کی اطمینان؛

مصنوعات یا خدمات characterizing کے ایک پیرامیٹر کے صارفین کو -vazhnost.

اس صورت میں، صارف ایک ماہر، جس نے خریدی مصنوعات یا خدمات کے ساتھ اپنے اطمینان کی حد تک اندازہ کرنے کے لئے کہا کے کردار ادا کرتا ہے. پہلے گروپ کے بروکر مارکیٹ میں انٹرپرائز کے جنرل صورت حال کی طرف سے خصوصیات ہے اور بالواسطہ طور پر، صارفین کے ساتھ تعلقات کی طرف اشارہ ہے، تاہم، مخصوص گاہکوں کی اطمینان، انٹرپرائز کی مصنوعات یا خدمات سے صارفین کے رویوں کو تبدیل کرنے کے لئے وجوہات کی عکاسی نہیں کرتے. پہلے کے برعکس، اشارے کے دوسرے گروپ کی مخصوص گاہکوں کو ان کی ضروریات اور ترجیحات کے اطمینان کی ڈگری کی طرف اشارہ ہے. اشارے کی دونوں گروپوں کو ایک دوسرے کے اضافی. گاہکوں کی اطمینان کی تشخیص - کے اقدامات پر مشتمل ایک کثیر قدم عمل ہے:

· تیاری؛

· گاہکوں کی اطمینان کی ڈگری کی مناسب تشخیص؛

· پروسیسنگ،، تجزیہ اور ڈیزائن تشخیص.

تاثیر تشخیص بڑی حد تک عمل کے پلانٹ پر مشتمل کی تنظیم پر انحصار کرتا ہے:

عمل کا بنیادی مراحل کے مواد -Define؛

اندرون حکام اور محکموں کو اس عمل میں شامل کیا جائے گا کہ -establishment؛

فرائض اور اختیارات کے درمیان -distribution؛

تنظیم کے اندر عمل کے نفاذ گورننگ متعلقہ دستاویزات کی -Development.

اس عمل کی تنظیم اور عمل درآمد کے لئے ذمہ داری کی جانبداری کو یقینی بنانے کے لئے، یہ یونٹ کی پیداوار کے عمل کے ساتھ منسلک اور تشخیص کے نتائج میں کوئی دلچسپی نہیں ہے نہیں ہے کہ کرنے کے لئے تفویض کرنے کا مشورہ دیا جاتا ہے. گاہکوں کی اطمینان کی ڈگری کا جائزہ لینے کے عمل کے مواد اور تنظیم یہ کام کرتا مارکیٹ، جو صارفین کی جس پر، کمپنی میں مصروف سرگرمیوں کے کس قسم کی طرف سے بڑی حد تک پر عزم ہے.